Маркетплейсы стали неотъемлемой частью жизни многих людей. Это связано с тем, что все необходимое можно заказать из дома всего в несколько кликов. Однако, отсутствие возможности проверить состояние товара определяет часто использование услуги возврата. Озон создал большое количество правил, которые должны учитываться.
Вся информация представлена на официальном сайте. Однако, слишком много данных вызывает определенные трудности. Поэтому стоит рассмотреть несколько основных моментов.
В течение какого срока можно вернуть товар на OZON
Основным показателем, который должен учитываться, считается сроки, установленные для возврата товара. При его рассмотрении должен учитываться гарантийный срок. Он определяет, время, которое отводится для возврата средств или обмена изделия при возникновении дефектов.
Указывается гарантийный срок в карточке товара. Если этой графы нет, срок составляет 365 дней со дня покупки.
При возврате в этом случае потребуется оригинальный кат авторизованного центра. В нем указывается, что проблема связана с производственным недостатком. Также в некоторых случаях в заключении указывается существенность дефекта.
Однако, не всегда осуществляется возврат. Сам сервисный центр может предложить провести ремонт. Поэтому многие осуществляют возврат по причинам, которые указываются в документах самого маркетплейса OZON.
Как вернуть товар, если не подошел или передумал
Ситуация считается одной из наиболее распространенных, так как оценить дизайн и другие свойства только по изображению в карточке товаров сложно. Интернет-магазин OZON установил несколько требований для возврата:
- сохранение полной комплектации;
- нет следов использования, из-за которых продать товар не получится;
- сохранение потребительских свойств;
- отсутствие следов повреждения упаковки.
Только в этом случае заявка будет одобрена. Сама процедура проводится в несколько этапов:
- заполнение специального заявления на сайте;
- вещь отправляется почтой или сдается в пункте выдачи;
- прилагается заполненная и распечатанная форма.
Покупатель должен получить подтверждение, что товар был отдан для возврата. Через некоторое время осуществляется зачисление средств.
Если в городе отсутствует пункт выдачи, возврат осуществляется курьером. Для этого в личном аккаунте указывается соответствующий пункт. На момент получения товара сотрудник интернет-магазина должен выдать соответствующий документ.
Как вернуть бракованный товар
Еще одна распространенная ситуация связана с получением бракованного товара. В этом случае учитывается два основных момента:
- качество полученной вещи нужно проверить на момент передачи;
- при обнаружении брака после передачи товара придется доказать, что дефекты появились не на момент эксплуатации.
Маркетплейс на выбор предоставляет несколько различных способов возврата. Они следующие:
- Через постамент. Они размещены во многих городах. На момент оформления заявки через сайт указывается постамент, который будет использоваться.
- В пункте выдачи. Достаточно прийти и заполнить соответствующую форму, приложить все необходимые документы. Стоит уделять внимание на то, что сотрудники должны выдать подтверждение приема товара.
- Почтой. Отправляемая посылка должна весть не более 20 кг.
- Курьером. Для этого способа также в личном кабинете была создана соответствующая функция. Как и в случае обращения в пункт выдачи, должны предоставить документ, подтверждающий получение товара.
Разработчики на официальном сайте в личном кабинете создали специальную форму возврата. Инструкция по ее использованию:
- открывается главная страница OZON;
- нужно авторизоваться в личном кабинете, для чего делается клик по «Войти», указывается используемый номер телефона при регистрации;
- в личном кабинете должна быть ссылка на раздел «Мои заказы», после выбирается нужный товар;
- ниже появится кнопка «Вернуть товары»;
- заполняются все необходимые данные, заявка отправляется на проверку.
Также для возврата средств потребуются некоторые документы. Они следующие:
- все инструкции и другие вкладыши из комплекта доставки;
- чек, выданный на момент покупки товара;
- копия оформленной заявки возврата.
Заполнение формы не занимает много времени. Однако, в некоторых случаях можно получить отказ из-за допущения ошибки. Постоянные клиенты рекомендуют повторно отправить ее несколько раз. Другой менеджер может ее одобрить.
Возврат товара, оформленного в рассрочку
Возможность покупки товаров в рассрочку привлекает многих. Соответствующая кнопка находится в карточке описания товара. Особенности этого способа:
- маркетплейс заключил договор сотрудничества с несколькими банками, которые позволяют покупать товары в рассрочку;
- при выборе соответствующая способа документы отправляются на рассмотрение, заявка одобряется;
- деньги перечисляются на личный счет, после происходит списание для оплаты товара.
Если по каки-либо причинам покупатель решил отказаться от полученного товара, процедура возврата практически не отличается от той, которая проводится при приобретении за наличными. Однако, для исключения вероятности возникновения проблем в будущем следует обратиться в банк-кредитор для получения справки о закрытии счета и отсутствии долгов. Встречаются ситуации, когда после возврата и списания средств со счета банк продолжает начислять небольшие проценты, через некоторое подает иск в суд для взыскания долгов.
Возврат товаров из-за рубежа
Продажа за рубеж характеризуется своими определенными особенностями. Основная связан прежде всего с оплатой доставки, так как это делает покупатель. Однако, продавец после покрывает затраты в нескольких случаях:
- если товар не соответствует характеристикам, указанным в карточке;
- при отправке изделия с неправильного размера или цвета;
- в сервисном авторизованном центре подтвердили производственный брак.
Для возмещения убытков составляется таможенная декларация. Также есть определенные правила, с которыми можно ознакомиться на сайте Почты России. 
Если вы юридическое лицо
Меньше всего возможностей для возврата у юридических лиц. Воспользоваться ними можно только в случае, если доставленный товар низкого качества или есть претензии к его исполнению. В акте, размещенным на сайте маркетплейса, указывается расхождение по количеству или состоянию. Документ рассматривается службой поддержкой после его отправки.
Еще один важный момент связан с установленными сроками. Если изделие просто не соответствует описанию в карточке, на оформление заявки дается только 1 сутки с момента получения. При выявлении явного брака этот срок увеличивается до 5 дней.
Есть вероятность, что брак и другие проблемы с изделием на момент получения нельзя была определить. Распространенная ситуация в случае приобретения сложной техники. Оформить возврат получится только при проведении независимой экспертизы. В акте должно быть указано, что дефекты или производственные ошибки не позволяют использовать товар по назначению или технические характеристики не соответствуют заявленным.
Какие товары не подлежат возврату
Есть определенная группа товаров, которые нельзя вернуть после получения. Она представлена:
- вещами с определенными свойствами;
- цифровой продукт;
- продукты питания, корм для животных, медикаменты и медицинские приборы.
Некоторые из вещей с ограниченным сроком возврата можно проверить на момент получения и обнаружении брака отказаться от покупки. Но после прохождения оплаты рассчитывать на одобрение заявки не стоит.
Сроки возврата товара или денежных средств
Компания установила определенные сроки, в течении которого пользователь может вернуть товар по определенным причинами. Трое суток дается на случай, когда есть претензии к исполнителю по нескольким пунктом:
- товар имеет несоответствующий цвет или размер;
- комплект неполный;
- повреждение при доставке;
- истек срок годности.
Также компания обозначала, какие категории товаров может быть возвращена только в течение 1 дня. Примером считается живые цветы, живые елки, лекарственные средства и ювелирные изделия.
Установлен срок 30 дней для определенных случаев. Они следующие:
- при надлежащем качестве, но заказе сразу нескольких товаров на выбор;
- при обнаружении брака и несоответствии описанию.
Для технических сложных изделий срок возврата составляет 7 дней при соответствующем качестве, и 15 при обнаружении серьезных проблем.
Учитывается и возможность использования подписки Premium. В этом случае срок возврата увеличивается до 60 дней.
В сети встречается много примеров, когда магазин необоснованно отказывает в возврате. Основная причина заключается в отсутствии фотографий, подтверждающих претензии. Если после их загрузки все равно заявка не одобряется, приходится обращаться в суд. Рассмотрение иска затягивается на несколько месяцев, приходится делать независимую экспертизу и оплачивать другие расходы. Поэтому прибегать к этому методу стоит только в случае, если товар стоял дорого.
