Несмотря на то, что телефонные разговоры уже давно являются неотъемлемой частью нашей жизни, у многих пользователей возникают проблемы при необходимости провести деловую или рабочую беседу. Общение с незнакомыми людьми также вызывает значительный дискомфорт, абонент начинает теряться, делать большие паузы и судорожно подбирать подходящие слова. Подобные нюансы не способствуют конструктивному диалогу. Поэтому стоит ознакомиться с основными правилами хорошего тона и нюансами составления грамотного телефонного диалога.
Правила хорошего тона при телефонном разговоре
Деловой этикет существует для того, чтобы оба собеседника могли направить диалог в нужное русло и сконцентрироваться на решении поставленной задачи. В первую очередь следует уделить особое внимание приветствию. Особенно если предстоит разговор с незнакомым человеком, реакции которого невозможно предусмотреть заранее.
Основные правила хорошего тона выглядят следующим образом:
- Для приветствия лучше выбрать лаконичное «Добрый день» или «Здравствуйте». Длительные речи зачастую тяжело воспринимаются на слух и могут заставить собеседника потерять интерес к разговору еще до его начала.
- Если планируется серьезный разговор, то стоит заранее подготовить ручку и бумагу. Тогда не придется делать дополнительные паузы и останавливать собеседника, чтобы найти место для записи ценной информации.
- Во время телефонного разговора лучше отказаться от приема пищи и распития чая и кофе. Во-первых, собеседнику неприятно будет слышать в трубке соответствующие звуки. Во вторых, употребление пищи может привести к тому, что собеседник не сможет вовремя ответить на заданный вопрос. При деловом разговоре лучше сосредоточиться на процессе, не отвлекаясь на сторонние задачи.
- Даже если в процессе разговора произойдет значительная смена тона, всегда нужно соблюдать вежливость. Повышение голоса, оскорбления и попытки задеть собеседника не способствуют решению поставленных задач. Даже если вызываемый абонент провоцирует на подобное поведение.
- Если в помещение зашли другие люди, тогда рекомендуется сообщить собеседнику о невозможности продолжить диалог и предложить назначить другое время для созвона. При этом важно не забыть выполнить свое обещание.
- Если звонок прервался по независимым причинам, то перезвонить должен инициатор разговора. Когда речь идет о диалоге сотрудника компании и клиента, тогда за перезвон всегда отвечает представитель организации.
- Не следует заваливать человека большим количеством информации и сразу задавать десятки интересующих вопросов. Даже если нужно решить сразу несколько задач, лучше выдавать сведения порционно, давая собеседнику возможность обдумать полученные данные и прокомментировать их. Обязательно нужно следить за своим голосом. Интонация должна быть вежливой, без давления и напора. Иначе собеседник может почувствовать себя некомфортно и завершить диалог раньше времени.
- При прослушивании речи собеседника очень важно оставаться участливым. Каждую выданную мысль можно комментировать короткими словами «Понимаю», «Согласен с вами». Вызываемый абонент должен видеть заинтересованность в разговоре.
- Во время разговора во рту не должно быть посторонних предметов: конфет, леденцов, сигарет, зубочисток. Речь должна быть четкой, поставленной, грамотной и понятной. Чтобы собеседнику не пришлось переспрашивать и уточнять.
- Если идет серьезный рабочий разговор, то важные моменты всегда стоит записывать в ежедневник. Это поможет в итоге проанализировать полученные данные и выделить некоторые вопросы, которые еще предстоит решить в дальнейшем.
- В процессе разговора лучше сидеть на рабочем месте или за столом. Вальяжная поза на диване или в кресле обычно способствует расслаблению голоса. Собеседник должен слышать, что абонент настроен на серьезный разговор и грамотно подходит к делу.
- Обязательно нужно выбрать наиболее подходящий темп речи. Не стоит слишком быстро тараторить и забрасывать абонента информацией. Но при этом, слишком растянутые предложения не позволят быстро вникнуть в предоставленные сведения.
- Если требуется регулярно проводить деловые телефонные переговоры, тогда стоит время от времени делать записи звонков. Это поможет услышать себя со стороны, проанализировать грамотность речи и качество подачи информации.
- На деловые переговоры обычно отводят не более 5-7 минут. Это оптимальное время, чтобы собеседник не успел заскучать и потерять нить разговора. Если требуется более длительное обсуждение, тогда лучше постараться назначить личную встречу.
- При большом потоке звонков лучше перенаправить часть вызовов своему секретарю или вовсе на время отключить телефон. Если во время общения с посетителем произошел неотложный звонок, тогда следует извиниться перед человеком и провести короткий разговор, не более 5 минут.
- Переговоры нужно проводить только в тихих помещениях. Фоновый шум порой заглушает голос и мешает качественному восприятию информации. Собеседнику придется постоянно переспрашивать, он может неверно истолковать данные.
- Согласно существующему этикету, инициатором завершения разговора обычно становится инициатор беседы. Если идет диалог руководителя и сотрудника, то завершает глава компании. Главное попрощаться вежливо и корректно, оставив положительное впечатление.
- Если на том конце провода находится не слишком вежливый и назойливый собеседник, который часто отклоняется от основной темы разговора и переходит на личности, то можно смело обрывать разговор. Главное не сбрасывать звонок, а четко и строго сообщить, что на данный момент времени нет возможности продолжить беседу.
Соблюдение этих простых правил позволяет быстро расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад. Это особенно важно при проведении деловых разговоров, от которых зависит дальнейшая деятельность компании.
Как правильно говорить по телефону на работе
Обычно с данной проблемой сталкиваются сотрудники, которые только недавно получили желаемую должность. Они много знают в теории, но не обладают должным практическим опытом.
Соблюдение основных рекомендаций поможет быстро продвинуться по карьерной лестнице и не упустить важных клиентов. Все переговоры будут успешными и позволят добиться желаемых результатов.
Основные нюансы будут следующими:
- Если планируются серьезные деловые переговоры, тогда следует заранее подготовить список конкретных вопросов и задач. Это поможет избежать ненужных пауз и сделать разговор максимально продуктивным.
- Не стоит делать несколько звонков и отвлекать собеседника по пустякам. Лучше заранее подготовить несколько задач и проблем, которые нужно обсудить. Подобные беседы куда более продуктивны, нежели короткие звонки.
- Для обсуждения рабочих вопросов следует использовать рабочий номер телефона собеседника. Не рекомендуется звонить на домашний или личный номер. Если собеседник сказал, что ему можно позвонить в любое удобное время, тогда лучше выбрать промежуток между 8:00 утра и 23:00 вечера.
- Если нет возможности ответить на звонок, стоит активировать автоответчик. Это поможет не упустить важных звонков.
- Нельзя быть слишком назойливым. Если после пяти гудков абонент не ответил на звонок, лучше отложить разговор. Дозвон можно поручить секретарю, но тогда обязательно нужно быть готовым переключиться на разговор.
- В праздничные и выходные дни лучше не звонить с рабочими вопросами. Если ситуация требует неотложного звонка, тогда лучше набрать собеседника не ранее 11:00 утра.
В любых правилах и рекомендациях допускаются исключения. Особенно если речь идет об уже знакомых друг с другом коллегах, которые привыкли к совместному выполнению рабочих задач.
Как ответить на звонок
Если планируется звонок от лица сотрудника организации, то во время приветствия обязательно нужно назвать свое имя и наименование компании. Собеседник должен четко понимать, с кем именно он ведет диалог.
Полезный совет: приветствие «Добрый день» обычно воспринимается более мягко, нежели сухое «Здравствуйте». Это поможет расположить собеседника, даже если речь идет о сугубо деловом общении.
Будьте позитивно настроены
Даже если планируется неприятный разговор, не стоит сразу настраивать себя на негативный лад. Обязательно нужно проследить за собственной интонацией. Подобные нюансы отлично улавливаются собеседником, он не должен заметить, что абоненту неприятно общение с ним. Даже если человек отличается трудным характером и несговорчивостью, при переговорах важно оставаться вежливым, участливым и спокойным.
Не отвлекайтесь на другие темы
Рабочие разговоры не подразумевают обсуждение сторонних тем. Крайне не рекомендуется переходить на темы, которые не связаны с конкретным человеком. Вряд ли его интересуют проблемы других клиентов или особенности рабочего процесса внутри компании.
Только решение конкретно поставленных задач. Вопросы и ответы должны быть максимально четкими, лаконичными и вежливыми. Собеседник должен видеть, что представитель компании заинтересован в решении его вопроса.
Задавайте уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы позволяют избежать недопонимания. Все спорные моменты должны решаться сразу же, в процессе проводимой беседы. Не стоит откладывать их до следующего созвона.
Рекомендуется пользоваться функцией записи разговоров. Это поможет переслушать беседу при возникновении вопросов. Вполне возможно, что собеседник прояснял конкретный нюанс, и нет необходимости в повторном звонке.
В конце беседы обязательно нужно уточнить у собеседника, не осталось ли у него вопросов, касаемо обсуждаемой темы. Некоторые люди стесняются задавать дополнительные, уточняющие вопросы, чтобы не нагружать сотрудников компании.
Как перенаправить звонок
При первичном разговоре с клиентом может выясниться, что решение поставленной проблемы не в компетенции данного сотрудника. В подобных ситуациях обычно используется перенаправление звонка на более опытного человека, который действительно может помочь.
Перенаправляя вызов, обязательно нужно самостоятельно пересказать коллеге, в чем суть проблемы. Клиент компании не должен по несколько раз пересказывать суть своего вопроса каждому сотруднику.
Подобные нюансы оказывают значительное влияние на лояльность пользователей.
Как говорить по телефону в конфликтной ситуации
При работе с клиентами конфликтных ситуаций не избежать. Человек может начать повышать голос, ругаться, оскорблять конкретного сотрудника и ставить под сомнение его компетенцию. Не стоит сразу же записывать такого собеседника в ряд неадекватных. Нередко бывают ситуации, когда у человека имеется конкретная проблема, которую он пытается решить уже длительный период времени, а компания не помогает ему в этом.
Важно сохранять спокойствие, уточнять, чем именно сотрудник компании может помочь в сложившейся ситуации.
Как завершить деловой звонок
Деловые разговоры обычно длятся не более 5 минут. Этого достаточно, чтобы решить основные вопросы. Если в процессе беседы оказалось, что представленного промежутка времени не хватило для обсуждения всех насущных задач, тогда лучше постараться назначить личную встречу.
Завершение разговора должно быть вежливым. Если нужно внезапно прервать беседу, тогда лучше сразу честно сказать собеседнику о причине завершения диалога, вежливо попрощаться и предложить конкретное время повторного звонка.
Какие фразы не следует употреблять в деловом общении по телефону
Во время рабочих диалогов крайне важно избегать фамильярностей. Нельзя использовать такие обращения, как «девушка», «молодой человек» «гражданка», «уважаемый». Это создает ощущение пренебрежения.
Стоит избегать коротких слов паразитов «Угу», «Ага». Это не способствует поддержанию деловой беседы.
Если планируется звонок незнакомому человеку, тогда в самом начале разговора лучше уточнить, как лучше обращаться к нему. Это поможет избежать неловких ситуаций и недопонимания.
Памятка для грамотного делового общения
Чтобы деловые переговоры всегда проходили максимально успешно, необходимо следовать нескольким простым рекомендациям.
Их не трудно запомнить и можно легко применять в любых рабочих разговорах:
- Отвечая на звонок нужно всегда проговаривать название компании и свое имя. При работе в крупной организации также не лишним будет назвать отдел.
- Если кто-то случайно ошибся номером, следует по-прежнему соблюдать вежливость.
- Пытаясь дозвониться до собеседника, не стоит быть назойливым. Если человек долго не отвечает, значит лучше попробовать набрать позже.
- На звонок нужно отвечать не позднее третьего гудка.
- Если планируется деловой разговор, то лучше всего заранее подготовить примерный план разговора и отметить в нем наиболее важные и актуальные вопросы.
- Если звонок был запланированным, тогда не рекомендуется извиняться за беспокойство и спрашивать, не отрываете ли собеседника от дел.
- Во внерабочее время лучше всего активировать автоответчик.
- Нельзя пытаться разговаривать сразу с двумя собеседниками одновременно. Также не рекомендуется внезапно прерывать вызов, отвечая другому человеку.
В некоторых ситуациях наилучшим решением будет привлечь еще одного сотрудника. Это поможет обработать как можно больше звонков.
Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении
Успешное проведение телефонных разговоров помогает быстро продвинуться по службе.
Чтобы преуспеть в данном вопросе, необходимо запомнить следующие рекомендации:
- Даже если собеседник позволяет звонить в любое время, не стоит набирать ему позднее 22:00 и ранее 9:00. Исключением являются срочные вопросы, которые невозможно отложить на потом.
- Разговор должен быть коротким и по делу.
- В любой ситуации следует соблюдать вежливость, даже если собеседник начал грубить.
На звонки нужно отвечать максимально быстро и не названивать собеседнику, если он долго не отвечает.
