Как сотрудник МегаФона может испортить вам жизнь

Плачевные последствия неадекватного поведения

Клиенты существуют разные, адекватные и не очень. Адекватных много, но один неадекват может испортить настроение на весь день. Но консультанты в офисах МегаФона не унывают – они всегда знают, как насолить такому посетителю. И если клиент думает, что он царь и бог, что он может позволить себе любое поведение, что он «кормит консультантов», то он глубоко заблуждается.

При обращении клиента консультант выслушивает его недовольства, пытаясь разобраться в ситуации. Он смотрит в биллинг, проводит анализ расходов абонента, ищет разумное решение проблемы. Сам абонент в это время всячески оскорбляет МегаФон и даже переходит на личности, задевая консультанта. Одна из распространённых фраз – «сидите тут и деньги у людей воруете».

Нормальный консультант может ответить на личные оскорбления просьбой вести себя более корректно. Это вызывает разрыв шаблона у клиента, из-за чего тот начинает шуметь ещё больше. Консультант в это время злорадствует – абонент тратит свои нервы, устраивает шоу перед другими сотрудниками, выставляет себя не в лучшем свете перед остальными посетителями. Поверьте, репутации оператора такие «крикуны» никак не вредят.

Ещё одно оружие консультанта – это улыбка. Ведь благожелательность по отношению к клиенту в любых ситуациях – это его обязанность. Но именно она готова довести до белого каления кого угодно.

Если объяснения зашли в тупик, а посетитель не принимает разумные доводы в ответ на свои претензии, в дело вступает письменное претензионное обращение. В нём указываются:

  • Ф.И.О. и телефонный номер абонента.
  • Его контактные данные.
  • Желаемая форма ответа (письменно или устно).
  • Суть претензии.

На последнем пункте абонент обычно срезается – он может сколько угодно орать на весь салон, но не может сформулировать свои претензии на бумаге. А консультант в это время будет с удовольствием смотреть на безрезультатные потуги абонента выразить свои мысли – шоу продолжается.

Обращение написано, посетитель уходит, громко хлопая дверьми и обещая привести с собой в следующий раз полицию, Роскомнадзор, адвоката, ФСБ и целый взвод ОМОНа. Но консультант продолжает работать над этим клиентом – он пишет сопроводительную записку к претензионному обращению. Здесь он указывает степень адекватности обратившегося лица. Таким образом, решение проблемы абонента напрямую зависит от его адекватности:

  • Нормальное поведение – в сопроводительной записке будет указана суть и даны разъяснения, что клиент чего-то недопонял (или допустил ошибочные действия и признал это). В большинстве случаев оператор проявляет лояльность и решает проблему (например, возвращает деньги за случайно пойманную подписку).
  • Неадекватное поведение – сотрудник салона опишет ситуацию со своей точки зрения, из-за чего вероятность лояльного решения проблемы приблизится к нулю.

Записка вместе с претензией отправляется в абонентский отдел МегаФона.

Не дерзите и не шумите, излагайте свои претензии спокойно и по существу, без угроз и применения насилия – это залог решения практически любой проблемы.

Кроме того, обиженный неадекватным поведением посетителя сотрудник вряд ли даст нормальную консультацию по тарифным планам, не расскажет о подводных камнях, не посоветует нормальное оборудование, не расскажет о выгодных акциях. Ваше поведение – это залог качественного обслуживания. Помните, что у консультантов МегаФона всегда есть возможность поиздеваться над клиентом, даже если тот этого не замечает.

С незначительными различиями всё это справедливо и в отношении любых других российских операторов сотовой связи.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Что ты думаешь об этом?
Горячие новости
Наверх

Следите за новостями Вконтакте

 

VK.Widgets.Group("vk_groups", {mode: 3, width: "300"}, 167773441);

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: