Известное «правило 14-ти дней» действует с давних времен и до сих пор. Оно прописано в статье 25 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП). За потребителями закреплено право обмена или возврата непонравившегося товара, при условии сохранения надлежащего качества и товарного вида. Обмен можно сделать на аналогичный товар другого цвета, фасона, габаритов или комплектации. Если же подходящего изделия в продаже не имеется, то покупатель может отказаться от выполнения подписанного договора и потребовать законного возврата своих средств.
Что говорит закон о защите прав потребителей
Правило возврата действует только в течение 2-х недель (14 дней). День покупки не учитывается. Не каждый товар можно вернуть или обменять, даже если соблюдены все правила.
Существует заверенный перечень товаров, которые невозможно вернуть, даже при условии сохранения товарного вида и чека. К этому списку относятся:
- ювелирная продукция;
- мото и велотовары, транспорт;
- вся трикотажная и тканевая продукция;
- косметика и парфюмерия;
- растения и домашние питомцы;
- технически сложные бытовые товары с гарантийным сроком от 1 года.
Подробный перечень всех невозвратных товаров прописан в Постановлении Правительства от 31.12.2020 No 2463.
Список технически сложных товаров
К списку сложных товаров, недопустимых к возврату, относятся:
- Товары с электродвигателем (автомобили, вертолеты, мотоциклы, снегоходы лодки). Любые транспортные средства, работающие от двигателя.
- Компьютерная и цифровая техника (ноутбуки, планшеты, принтеры, телевизоры, фото-аудио-видеотехника, навигаторы).
- Бытовые товары, такие как кондиционеры, плиты, холодильники, кондиционеры, микроволновые печи.
Списки невозвратных товаров ежегодно обновляются, в них добавляют новые позиции. Если возник спор с магазином о том, является ли товар сложнотехническим, стоит обращаться к имеющимся перечням товаров. Это позволяет в кратчайшие сроки установить кто прав, покупатель или представители магазина.
Если же товар отсутствует в списке, но магазин по-прежнему настаивает на невозможности возврата, следует обратиться к «Общероссийскому классификатору». Там содержатся пояснения для всех категорий товаров. Легкий пример: в законодательном списке не прописаны видеокарты, но если проверить классификатор, то можно увидеть, что видеокарты относятся к категории компьютерной и электронной техники. В таком случае возврат невозможен.
Можно ли вернуть телефон, если не понравился
В юридическом плане не существует единого решения о том, относится ли телефон к сложнотехническим товарам. Если обратиться к письму Роспотребнадзора «Об обмене сотовых телефонов», то в нем сказано, что сотовые телефоны не относятся к категории товаров, не подлежащих обмену в течение 14 дней после покупки.
Но следует учитывать, что в письме говорится именно об обмене. Возврат средств в данной ситуации возможен, только если в магазине не нашлось устраивающей модели для замены. Обмен осуществляется на модель той же ценовой категории и характеристик.
Крупные магазины и торговые сети всегда стараются идти навстречу клиенту и не доводить ситуацию до судебных разбирательств. Поэтому в большинстве случаев возврат не подошедшего телефона вполне возможен.
Если представители магазина отказываются обменять или вернуть телефон, необходимо оформить письменную жалобу на имя руководителя конкретного магазина.
А если телефон куплен через интернет-магазин
Покупки в интернет-магазине всегда сопровождаются риском. Покупатель не может увидеть товар воочию, оценить его качество и надежность. В том плане выручает статья 26.1 ЗоЗПП. В ней указано, что потребитель имеет право отказаться от приобретения телефона в любой день до момента доставки. Если же гаджет уже доставлен, то покупателю дается ровно 7 дней на то, чтобы убедиться в том, что товар ему подходит.
При этом не имеет значения, по какой причине потребитель решил отказаться от покупки, представители магазина обязаны осуществить замену или возврат технического устройства.
Магазин может отказать в возврате, ссылаясь на то, что телефон — это технически сложный товар и если у него нет недостатков, значит, обмен невозможен. Однако это правило не распространяется на онлайн покупки. Если потребитель приобретал смартфон заочно, то он имеет право в течение недели вернуть его, при условии сохранения потребительских свойств и товарного вида.
Также во время интернет-покупок покупателю обязательно нужно ознакомиться с документацией на телефон, в ней содержится информация о сроках и порядках возврата. Если же смартфон оказался бракованным, то на него распространяются стандартные правила возврата некачественной продукции.
Как вернуть в магазин исправный мобильный телефон
Чтобы полностью разобраться в этом вопросе, стоит рассмотреть различные ситуации, которые могут возникнуть при возврате телефона. В каждом случае требуется индивидуальный порядок действий, позволяющий решить проблему без последствий для обеих сторон.
По причине предоставления неполной или недостоверной информации о товаре
Даже если потребитель уже успел попользоваться телефоном, он все равно может обменять его. В П. 2 ст. 10 ЗоЗПП РФ указано, что продавец обязан предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о каждом товаре, независимо от его комплектации и характеристик. Если же предоставленные сведения оказались неполными или недостоверными, покупатель вправе требовать обмена или возврата денежных средств.
При этом стоит учитывать, что потребителю потребуется доказать, что он приобретал смартфон опираясь на наличие или отсутствие конкретных характеристик. Тогда он легко сможет опираться на то, что магазин не предоставил ему полную и верную информацию и теперь купленный девайс его не устраивает.
Важно помнить, что данное правило распространяется только на сенсорные гаджеты. Если же пользователь хочет обменять или вернуть кнопочный телефон, то отказ будет правомерным и магазин невозможно будет привлечь к ответственности. Также возврат более возможен если в комплектации имеется инструкция на иностранном языке и есть возможность доказать, что в ней отсутствуют некоторые пункты.
При возврате обязательно нужно настаивать на следующем:
- что телефоны не являются сложным техническим товаром, и они подлежат возврату;
- что продавец не предоставил полных сведений о продукте, поэтому покупатель остался недоволен покупкой.
Пробовать можно оба варианта, порядочные торговые сети обычно идут навстречу потребителям.
Так выглядит образец заявления на возврат товара надлежащего качества.
Находим компромисс с продавцом
В любой конфликтной ситуации важно постараться найти компромисс со второй стороной. Зачастую проблему с возвратом можно урегулировать не доходя до вышестоящих инстанций и суда. Для этого стоит попытаться найти компромисс с продавцом или же администрацией магазина. Имеет смысл обращаться сразу к тем представителям, у которых имеются полномочия для осуществления решений по возврату и обмену. Простые консультанты в данной ситуации не имеют права голоса и не смогут помочь.
Чаще всего открытый диалог срабатывает в крупных торговых точках, где руководство не желает раздувать конфликт и портить свою репутацию. Небольшие магазины обычно не желают связываться с обменом и возвратом, поэтому сразу отказывают.
Важно помнить, чтобы ситуация разрешилась в лучшую сторону, следует просить об обмене неподошедшего телефона. Магазины гораздо охотнее соглашаются на обмен, нежели на возврат денег.
Во время диалога необходимо стойко придерживаться своей позиции, но при этом не относиться к сотрудникам магазина с пренебрежением.
Подаем претензию
Если договориться с руководством магазина не получилось и вернуть телефон мирным путем невозможно, остается написать письменную жалобу на имя руководства торговой сети. Подобный метод может сработать, если потребитель не пользовался телефоном и товар имеет первоначальный вид.
Если нет возможности лично посетить торговую точку, то пакет документом можно отправить по почте. При этом обязательно нужно составить опись вложения, чтобы в дальнейшем иметь на руках подтверждение направления претензии.
В некоторых крупных магазинах имеется возможность отправления жалобы через официальный сайт.
При составлении письма необходимо учесть следующие моменты:
- Нужно обязательно подробно описать состояние телефона, указать имеются ли дефекты, находился ли телефон в надлежащем качестве или наоборот.
- Если телефон был неисправен, то указать, как проявился брак. Если смартфон исправен, то описать причину возврата.
- Также можно добавить свое согласие или отказ на проведение независимой экспертизы.
- Свои требования следует прописывать четко, без ненужной информации и описаний.
- Обязательно прописать, требуется возврат денег или же обмен на аналогичный товар.
Если отправленная претензия не была принята во внимание или представители магазина прислали письменный отказ, тогда остается обращаться в суд. Важно помнить, что не существует единой позиции относительно причастности смартфонов к числу сложнотехнических товаров.
Условия возврата или обмена аппарата с неисправностями
Если была выявлена неисправность, потребитель может обратиться в магазин в течение всего гарантийного срока. Обычно он составляет 1-2 года с момента покупки. При рассмотрении обращения, руководство магазина обязано опираться на ст. 18 ЗоЗПП: либо предложить потребителю обменять товар, либо вернуть средства. Также магазин может предложить передачу товара в сервисный центр с дальнейшим ремонтом за счет торговой сети.
Пока девайс находится на диагностике или в ремонте, магазин обязан предоставить временную замену неисправного устройства.
Если смартфон на гарантии, то крайне важно не обращаться в сторонние сервисные центры, а идти непосредственно в магазин. Если потребитель уже пытался исправить поломку в другом месте, то гарантия автоматически снимается.
Как обменять телефон и вернуть деньги
В течение 14 дней любой покупатель может обратиться в магазин по вопросу замены устройства или возврата денег. Необходимо опираться на имеющиеся законы, а также указывать на то, что телефоны по факту не относятся к сложным техническим устройствам.
Если принципиален именно возврат денежных средств, то следует быть готовыми к тому, что магазин будет до последнего отказываться от данной процедуры. Обычно руководство пытается склонить потребителя в пользу обмена устройства или же ремонта за их счет (если девайс оказался с браком).
Что делать, если продавец отказал
Если продавец отказывается решать вопрос мирным образом, необходимо сразу обращаться в вышестоящие инстанции. Руководство может отказаться от своей принципиальности, если поймет, что потребитель готов идти до конца и решать вопрос в судебном порядке. Порой достаточно одного заявления в суд, чтобы магазин пошел навстречу и попросил отозвать обращение.
Если же представители торговой точки полностью отказываются от обмена или возврата, остается только решать вопрос в судебном порядке.
Покупателю не требуется оплачивать госпошлину при подаче заявления, ведь дело касается защиты прав потребителей. Не лишним будет указать в заявлении о нескольких аналогичных делах, разрешившихся в пользу потребителя. Это увеличит шансы на положительное решение судьи в пользу покупателя.
